Digitalisation des points de vente : attentes et comportements des consommateurs

En 2019, la digitalisation des points de vente est plus que d’actualité. Elle a déjà commencé et ne cesse de se développer. Une enquête réalisée par Digital Instore auprès de 500 blogueuses mode et beauté, révèle des tendances quant aux attentes et comportements des consommateurs vis-à-vis du digital. Cette étude ne peut pas être transposée à tous les secteurs mais il intéressant d’en analyser les résultats qui traduisent tout de même une tendance générale.

Les consommateurs effectuent-ils leurs achats en magasin ou sur internet ?
La digitalisation du point de vente et l’intention de déplacement des consommateurs.
En quoi le digital a modifié les habitudes d’achats des consommateurs ?
Quelles sont les attentes des consommateurs vis-à-vis de la digitalisation du point de vente ?
Quels sont les avantages des dispositifs digitaux dans les points de vente, pour le consommateur ?
Les vendeurs et le digital dans les points de vente.
4 tendances digitales en point de vente.

La digitalisation d’un point de vente nécessitera une adaptation de l’organisation et pourra même parfois nécessiter à l’entreprise de réinventer son métier. Le métier de « vendeur à l’ancienne » devra alors être transformé. La formation et l’accompagnement au changement des équipes deviendra alors une évidence. Il ne s’agit pas de donner une tablette à un vendeur en imaginant qu’il se débrouillera seul comme avant.

Organisation : CRM, Supply Chain et ressources humaines impactés

Il sera alors incontournable de repenser son processus de vente pour accompagner le client le plus efficacement possible afin de tendre vers plusieurs objectifs qualitatifs et quantitatifs (conseil, fluidité dans l’échange, ventes additionnelles, satisfaction du client, collecte des données, etc …). En termes d’organisation, établir une cartographie des processus est une étape importante afin de poser l’organisation actuelle, en déterminer ses limites, et organiser le nouveau processus de vente en adéquation avec les objectifs encourus.

Quelle évolution pour votre CRM ?

Votre outil de gestion ou CRM devra également évoluer et s’adapter à ces nouveaux usages. Votre système d’informations devra faciliter les échanges et le process de vente. L’accompagnement dans le choix du CRM et l’accompagnement au changement des équipes sont des étapes à ne pas négliger dans la digitalisation de vos points de vente.

Quel impact sur la fonction supply Chain ?

La supply-chain est également impactée par cette transformation digitale. La mise en place de drive ou de click & collect nécessiteront un nouveau mode d’organisation, qui viendra probablement s’ajouter aux process existants. Votre outil de gestion (CRM) devra faciliter le suivi et l’exécution de la chaine logistique. Cela fait partie d’un cahier des charges à établir en amont du processus, qui peut représenter un surcoût important afin d’adapter le CRM au processus souhaité. Il existe sur le marché de nombreux « CRM métiers » qui peuvent permettre de gagner un temps précieux.

Quel impact sur les femmes et les hommes de l'entreprise ?

Les ressources humaines devront être adaptées en conséquence. Les collaborateurs auront de nouvelles fonctions et une grande polyvalence sera nécessaire. Quel profil de poste établir ? Nos ressources actuelles réussiront-elles à s’adapter à cette transformation ? Un audit organisationnel sera le bon point de départ afin de mesurer les tâches accomplies, ainsi que leur récurrence et le degré de connaissance respectif à un instant T, des collaborateurs d’une équipe.

Les consommateurs effectuent-ils leurs achats en magasin ou sur internet ?

L’étude montre que l’achat en ligne est plébiscité par les 500 blogueuses interrogées. Si seulement 29% réalisent uniquement leurs achats sur Internet et 13% réalisent uniquement leurs achats en boutique. Elles se rejoignent sur l’achat « mixte » puisque plus d’une personne sur 2 (56%) achète à la fois en ligne et en magasin selon le besoin.

Les consommatrices qui préfèrent acheter en ligne, mettent en avant le gain de temps : pas d’attente en caisse, pas de problèmes de stock, possibilité de commander à tout moment.

Celles qui préfèrent acheter en magasin aiment pouvoir tester les produits, les toucher et surtout repartir directement avec, sans délai de livraison.

Vous comprendrez l’importance d’avoir une boutique physique ET une boutique en ligne de qualité.

La digitalisation du point de vente et l’intention de déplacement des consommateurs

Si les magasins étaient davantage digitalisés, 31% des sondées se déplaceraient plus souvent en boutique. 30% pensent même que la digitalisation est une priorité et augmenteraient leur fréquentation en magasin si l’aspect digital était plus présent.

Pour 60%, un point de vente digitalisé présente de nombreux avantages comme : bénéficier de conseils et d’un accompagnement personnalisé, accéder plus facilement à des renseignements, ou profiter d’offres promotionnelles dédiées.

On note donc une demande importante de digitalisation. Concrètement, pour y répondre, les enseignes pourraient commencer par mettre en place des bornes tactiles connectées.

En quoi le digital a modifié les habitudes d’achats des consommateurs ?

Avant la décision d’achat, 78% prennent le temps de consulter les avis et commentaires en ligne à propos d’un produit. Pour plus de la moitié des blogueuses (66%), comparer les prix sur internet en amont de l’achat est devenu un réflexe.

En revanche, seulement 19 % utilisent leur smartphone en magasin pour scanner le produit ou consulter des avis. Probablement qu’à ce jour, si elles se rendent en magasin c’est qu’elles ont déjà pris le temps de se renseigner en amont de leur côté.

Peu de candidates également pour les nouveaux moyens de paiement (35%). Pour rappel, les nouveaux moyens de paiement regroupent :

Le paiement sans contact par carte (de plus en plus courant pour des achats de moins de 30€)
Le paiement sans contact à l’aide du téléphone
Le paiement via applications de paiement mobile comme Paylib …

On voit que le digital est présent dans toute la première phase du processus d’achat, voire jusqu’à la fin, lors du passage en caisse.

Quelles sont les attentes des consommateurs vis-à-vis de la digitalisation du point de vente ?

L’enquête a mis en lumière plusieurs attentes des consommatrices qui pourraient être satisfaites grâce à la digitalisation de la boutique.

En premier lieu, la majorité (68%) souhaite des informations et des renseignements sur les produits. La moitié, (51%) veut bénéficier d’offres promotionnelles dédiées via leur compte fidélité connecté par exemple.

40% des blogueuses jugeraient utile de pouvoir se repérer plus facilement dans le point de vente à l’aide d’outils digitaux ainsi que de pouvoir visualiser l’intégralité du catalogue produits, même pour ceux qui ne sont pas en vente dans le magasin.

39% souhaitent que les équipements les aident à patienter durant les phases d’attente en caisse, via par exemple des jeux interactifs.

Les attentes qui ressortent sont donc multiples, mais les principales sont relatives à l’accès à une information complète ainsi qu’à la synchronisation du compte client permettant un accueil personnalisé pour chaque cliente (selon leurs habitudes de consommation, le niveau de fidélité etc …).

Quels sont les avantages des dispositifs digitaux dans les points de vente, pour le consommateur ?

Les consommatrices interrogées voient de nombreux avantages à la mise en place d’outils digitaux en magasin :

Développer une nouvelle expérience d’achat pour 72%.
Pouvoir se renseigner en toute autonomie pour 70%
Apporter du dynamisme au lieu pour 62%. D’ici quelques années, on s’attend à ce que TOUT soit connecté.
Simplifier le parcours d’achat pour 54%. « On se renseigne, on compare, on est convaincu, on achète. »
Proposer de l’information plus enrichie via le multimédia pour 47%.

Enfin, 36% déclarent que le digital améliorerait l’efficacité du personnel, en pouvant synchroniser son compte en magasin par exemple et ainsi connaître les préférences des clients mais pas seulement. L’équipement en tablettes des conseillers, leur permettrait d’avoir accès à plusieurs informations.

Globalement, les consommateurs voient la digitalisation comme une précieuse aide dans tout le processus d’achat.

Les vendeurs et le digital dans les points de vente

Pour les consommatrices interrogées, un conseiller clientèle équipé d’une tablette pourrait :

Informer de la disponibilité d’un produit pour 86%.
Faire gagner du temps au client dans la recherche d’info pour 60%.
Partager des informations complémentaires plus pertinentes pour la moitié.

Tout cela permettrait au vendeur connecté d’aider le client dans sa prise de décision d’achat pour 30% d’entre-elles. Une réelle valeur ajoutée pour le conseiller clientèle, en somme.

4 tendances digitales en point de vente

Le Click and Collect : 80% connaissent ce système et aimeraient le voir se développer. Pour rappel, il s’agit de commander en ligne et de retirer sa commande en point de vente.
Le miroir connecté permet d’avoir accès à des accessoires en complément de sa tenue, ou encore d’essayer virtuellement sa tenue et de la partager sur les réseaux sociaux. Pour le moment, 65% des sondées ne connaissent pas le concept mais 44% aimeraient tester pour enrichir leur expérience d’achat.
La cabine d’essayage connectée. Une des fonctionnalités de cette cabine est de pouvoir reconnaître le vêtement en cours d’essayage grâce à une puce. Si la taille ne convient pas, le consommateur peut alors, en 1 clic, sélectionner une autre taille et se faire apporter l’article directement par un vendeur.
Les vitrines interactives diffusant en continu les vidéos de la nouvelle collection de la marque par exemple. 68% des interrogées affirment qu’une telle vitrine leur donnerait envie de rentrer dans le magasin. 58% y voient une façon de communiquer en 24H/24H 7J/7J. L’animation de la vitrine permet d’attirer l’attention en assurant à l’enseigne d’être plus facilement repérée dans la rue ainsi que de marquer les esprits.

En bref, les enseignes redoublent d’ingéniosité pour répondre à la demande grandissante de digitalisation du point de vente de la part de leur clientèle. Encore peu ont intégré ces systèmes futuristes mais il est clair que ces dispositifs seront monnaie courante d’ici quelques années. Ces résultats ne peuvent pas être directement transposés à la façon générale de consommer. Il est certain que pour chaque secteur de consommation, les attentes et les comportements des consommateurs sont différents. Néanmoins, l’étude traduit tout de même une tendance en faveur du digital. Dans une ère où il est de plus en plus omniprésent, notre façon de consommer s’en voit forcément impactée.

En parallèle de la digitalisation matérielle du point de vente, il est essentiel pour les enseignes de mettre en place des techniques Web to Store, pour attirer les internautes vers les points de vente physiques grâce à des stratégies de référencement local ou de Storytelling sur les réseaux sociaux.

Aujourd’hui, de nombreux outils sont à la disposition des professionnels pour mettre en place ce genre de stratégies. A chacun de choisir ses canaux de communication selon son besoin. Pour augmenter la visibilité de son point de vente au niveau local, intéressez-vous au référencement naturel mais aussi à la publicité en ligne via Google Ads ou encore à la publicité Waze Ads, tous très opportuns pour les commerces.

Voir l’intégralité de l’étude : http://www.digital-instore.fr/etude-perception-et-attentes-des-francaises-vis-a-vis-des-innovations-digitales/